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Démarchage téléphonique : moins de casse-pieds – 60 Millions de consommateurs

Vous êtes exaspéré par les appels des démarcheurs ? Depuis le 26 juillet, votre téléphone sonne – en théorie ! – moins souvent. Car les appels pour l’installation de panneaux solaires, la rénovation de combles ou encore l’installation d’une chaudière sont désormais interdits.

La principale disposition de la loi du 24 juillet 2020 sur le démarchage téléphonique est radicale : ce sont toutes les sollicitations téléphoniques dans le secteur de la rénovation énergétique qui sont purement et simplement proscrites.

La rénovation énergétique, un nid de pratiques frauduleuses

Qu’entend-on par « rénovation énergétique » ? Sont précisément visés les équipements ou travaux dans le logement pour réaliser des économies d’énergie ou produire des énergies renouvelables. Les abonnements au gaz ou à l’électricité ne sont pas concernés par l’interdiction (pour l’instant).

Si ce secteur écope d’une interdiction, c’est que les pratiques frauduleuses y sont nombreuses, comme 60 Millions le dénonce depuis de nombreuses années. Attention : privées de téléphone, les entreprises de rénovation énergétique pourraient bien être tentées d’accroître le démarchage en porte-à-porte…

Les appels seront soumis à des plages horaires

Les autres secteurs pourront continuer à démarcher par téléphone les personnes qui ne sont pas inscrites sur la liste d’opposition Bloctel, mais ils devront respecter certaines plages horaires. Un décret fixera les jours et heures auxquels les coups de fil peuvent être passés, ainsi que la fréquence des appels.

L’objectif est d’éviter les sollicitations le soir et le week-end. Il y a plusieurs années, les grandes fédérations professionnelles, réunies au sein de l’association Pacitel, s’étaient engagées à respecter des « horaires qui n’entraînent pas une gêne de la vie familiale », soit entre 8 h et 20 h 30 en semaine et entre 9 h et 19 h le samedi.

Avec de tels horaires, l’objectif d’éviter une gêne était loin d’être atteint. Le futur décret sera-t-il plus strict ? Pour l’heure, on ne sait pas quand il sera publié.

Jusqu’à 375 000 € d’amende

La nouvelle loi interdit aussi aux entreprises d’appeler leurs anciens clients ou leurs clients actuels pour leur proposer des biens ou services qui n’ont pas de lien avec le contrat en cours. Jusqu’à présent, il suffisait d’être dans le fichier des clients d’une entreprise pour que celle-ci puisse vous appeler pour vous vendre d’autres produits.

À LIRE AUSSI >>> Quatre sociétés sanctionnées pour non-respect de Bloctel

Enfin – et peut-être surtout –, la loi augmente sensiblement les sanctions. Lors d’un démarchage téléphonique, une entreprise encourt désormais 375 000 € d’amende (contre 15 000 auparavant) si elle ne respecte pas les règles d’information ou de recueil de la signature du contrat.

Idem si elle utilise un numéro masqué. Et si elle appelle un numéro inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, elle risque également 375 000 € d’amende, contre 75 000 avant.

Nécessité de renforcer les contrôles

Ces montants sont dissuasifs mais, comme toujours, le respect de l’application de la loi dépendra de l’efficacité des contrôles. Un renforcement des moyens de la Répression des fraudes s’impose pour que les importuns soient enfin mieux identifiés et sanctionnés.

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Si vous êtes victime d’un démarchage abusif, vous pouvez faire un signalement via SignalConso afin d’alerter la Répression des fraudes.

Et le démarchage pour des assurances ?

La loi du 24 juillet 2020 ne prévoit pas d’interdiction pour le secteur de l’assurance, qui figure pourtant parmi les champions du démarchage téléphonique. Les consommateurs se plaignent notamment d’être dérangés, voire harcelés, par des vendeurs de complémentaires santé.

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Toutefois, depuis le 1er juillet, les assureurs sont censés respecter une procédure de vente élaborée fin 2019 en accord avec les associations de consommateurs dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).

Terminé, la souscription dès le premier appel !

À la suite d’un appel non sollicité, le vendeur d’assurance doit désormais recueillir le consentement uniquement par écrit. Il doit donc envoyer à la personne démarchée les documents précontractuels par courrier ou courriel, et lui laisser au moins 24 heures après réception de ceux-ci pour la relancer, avec son accord, par téléphone. Le contrat ne sera validé qu’après retour du contrat signé, par courrier ou par voie électronique.

Enfin, l’accord prévoit explicitement que, si la personne démarchée indique dès le départ ne pas être intéressée, le vendeur s’engage à ne plus la rappeler.

Cet accord sera-t-il suffisant pour assainir les pratiques ? On peut déjà émettre des doutes, car les témoignages de démarchages abusifs de complémentaires santé ont continué pendant l’été. Si vous êtes victime d’une telle pratique, vous pouvez la signaler à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (APCR).

Fabienne Loiseau, Gilles Mandroux et Lionel Maugain

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